PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN, PERSEPSI KEAMANAN, PENGETAHUAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA LAYANAN FITUR SHOPEE MALL|ORI DI KELURAHAN MOJO KOTA SURABAYA
DOI:
https://doi.org/10.61412/jnsi.v5i1.178Abstract
This study aims to analyze the influence of consumer trust, security perception, and consumer knowledge on purchase decisions and customer satisfaction with Shopee Mall|Ori services in Mojo Subdistrict, Surabaya. The analysis method employed Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM), including descriptive analysis, validity and reliability tests, and path coefficient analysis (direct and indirect effects). Data were collected from 100 respondents who are users of Shopee Mall|Ori in Mojo Subdistrict. The results indicate that consumer trust does not significantly influence customer satisfaction but significantly affects purchase decisions. Security perception significantly influences both purchase decisions and customer satisfaction, while consumer knowledge significantly affects purchase decisions but not customer satisfaction. Purchase decisions mediate the relationship between security perception and consumer knowledge with customer satisfaction but do not mediate the relationship between consumer trust and customer satisfaction. This study recommends enhancing strategies focusing on security assurance, consumer education, and trust reinforcement. The research is limited by its specific location and cross-sectional design; thus, broader studies are suggested to enrich the findings.
References
Adiningsih, F., & Fauzan SE. M.Si, A. (2018). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Informasi, Persepsi Resiko, Keamanan Dan Kemudahan Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online.
Adriansyah, D., & Saputri, M. E. (2020). Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Go-Food Di Kota Bandung. Journal of Entrepreneurship, Management and Industry (JEMI), 3(3), 123–128.
Agustiyanto, N. R. E. (2016). Analisis pengetahuan konsumen dan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian susu formula di Kota Malang. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.
Ahmad Arifin. (2020). Pengaruh Labelisasi Halal, Pengetahuan Konsumen, Gaya Hidup Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Air Minum Dalam Kemasan Merek Aqua (Studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung). Universitas Islam Negeri Sayyid Ali Rahmatullah Tulungagung.
Alfa, L. R., Tarmizi, A., Mutia, A., & Diwantara, V. (2024). Pengaruh Religiusitas dan Pengetahuan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Properti pada PT. Griya Permata Kencana Jambi. jurnal riset manajemen dan ekonomi (JRIME), 2(1), 265–285.
Alma, B. (2013). Keputusan Pembelian. In Manajemen Pemasaran (pp. 185–202). Alfabeta, 79-83.
Amalia, N. (2021). Pengaruh Persepsi Kepercayaan, Persepsi Keamanan, Persepsi Kemudahan, dan Persepsi Manfaat Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Bioskop Secara Online Melalui Aplikasi TIX.ID: Studi Kasus Mahasiswa UIN Walisongo. https://eprints.walisongo.ac.id/id/eprint/14216
Bailey, J. E., & Pearson, S. W. (2017). Development of a Tool for Measuring and Analyzing Computer User Satisfaction. In B. Setiawan & M. Anisatul (Eds.), Persepsi keamanan (pp. 77–86).
Cahyaning Pangastuti, C., Tjahjaningsih, E., & Stikubank Semarang, U. (2023). The Influence of e-WoM And Knowledge on Customer Satisfaction and Their Impact On Loyalty to Scarlett Product Customers (Study On Scarlett Customers in Pati City) Pengaruh e-WoM Dan Pengetahuan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Terhadap Pelanggan Produk Scarlett (Studi Pada Pelanggan Scarlett di Kota Pati). Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4(3), 2023. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Dahlberg, T., Mallat, N., & Öörni, A. (2008). Factors affecting consumer trust in mobile commerce. Journal of Retailing and Consumer Services, 15(6), 475–486.
dan Informatika, K. K. (2023). Data Penipuan Online di Indonesia Tahun 2017-2021. https://kominfo.go.id/
Dasser, A. M., Dotulong, L. O. H., & Loindong, S. R. (2024). Pengaruh Corporate Reputation dan Keamanan Terhadap Keputusan Pembelian pada E-Commerce Tokopedia oleh Konsumen Desa Tateli Satu yang Dimediasi oleh Trust. Jurnal EMBA, 12(3), 400–411.
Deliyana, R., Permatasari, B., & Sukmasari, D. (2021). Pengaruh Persepsi Kemudahan, Persepsi Keamanan, Dan Persepsi Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Mobile Banking BCA. Journal of Economic and Business Research, 2(2), 1–16.
Lemeshow, S., Hosmer, D. W., Klar, J., & Lwanga, S. K. (1997). Adequacy of Sample Size in Health Studies. World Health Organization, 40–47.
Diza, F., Moniharapon, S., & Ogi, I. W. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. FIFGROUP Cabang Manado) The Influence of Service Quality, Product Quality and Trust on Customer Satisfaction (Study at PT. FIFGROUP Branch Manado). In Pengaruh Kualitas Pelayanan. Jurnal EMBA (Vol. 109, Issue 1).
Fakhrudin, A., & Aminuddin, H. D. (2022). The influence of price, quality of service, and consumer trust on technology-based aircraft ticket purchase decisions. Jurnal Multidisiplin Madani (MUDIMA), 2(6), 2659–2674. https://doi.org/10.55927/mudima.v2i6.475
Gaffar, M. (2014). Tingkat pengetahuan konsumen. Jurnal Ilmu Ekonomi, 4(1), 33–42.
Hanan, A. (2020). Manajemen Pemasaran dan Promosi Bisnis. Salemba Empat, 20-23.
Handoko, T. H. (2015). 2015. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. BPFE. Yogyakarta, 25 – 30.
Hartono, A., & Wahyono, W. (2015). Pengaruh Citra merek dan Kualitas terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening. Management Analysis Journal, 4(2).
(idEA), A. P. E. I. (2023). Survei Keamanan dan Kepercayaan Konsumen E-commerce di Indonesia.
Jumaidin, J., & Muhajirin, M. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Produk H Group Indonesia di Kota Bima. Journal of Business and Economics Research (JBE), 1(2), 197–202.
Kadi, D. C. A., Purwanto, H., & Ramadani, L. D. (2021). Pengaruh E-Promotion, E-WOM dan lokasi terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening. MBR (Management and Business Review), 5(2), 224–238.
Kasinem. (2023). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Ekonomika, 18(2), 1–12.
Katadata. (2023). Penipuan Online di Indonesia: Tantangan Keamanan di E-commerce dan Media Sosial. https://katadata.co.id/
Kim, J., Kim, S., & Kim, Y. (2021). Consumer security perceptions. Journal of Business Research, 124, 265–273.
Kinasih, B. S., & Albari, A. (2012). Pengaruh persepsi keamanan dan privasi terhadap kepuasan dan kepercayaan konsumen online. Jurnal Siasat Bisnis, 16(1).
Komariyah, I., & Istiono. (2024). Pengaruh live streaming, celebrity endorser, dan customer trust terhadap keputusan pembelian produk fashion di marketplace. Neraca Manajemen, Ekonomi, 4(3). https://doi.org/10.8734/mnmae.v1i2.359
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson, 34–218.
Kristanto, Y. (2018). Proses pengolahan data. Jurnal Manajemen, 6(2), 15–24.
Lestiani, E. (2020). Pengaruh persepsi dan pengetahuan konsumen terhadap ecolabelling pada keputusan pembelian green product. Bjrm (Bongaya Journal Of Research In Management), 3(2), 7–13.
Mankiw, N. G. (2021). Principles of Economics (9th ed.). Cengage Learning, 21 – 23.
Minor, M. S., & Mowen, J. C. (2018). Consumer Behavior. Cengage Learning, 157-170.
Notoatmodjo, S. (2018). Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta, 120 – 143.
Pahutar, I., Pristiyono, P., & Simanjuntak, D. (2023). Analisis Tingkat Pengetahuan Konsumen dan Label Halal terhadap Kepuasan Konsumen melalui Keputusan Pembelian. Remik, 7(2), 1108–1118.
Pakpahan, M. (2016). Keputusan pembelian. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 12(1), 15–24.
Park, S. Y., & Kim, K. J. (2016). Consumer perception of security. In Y. Prasetyaningsih & S. Wahyuningsih (Eds.), Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia (pp. 123–134).
Pavlou, P. A. (2003). Consumer acceptance of electronic commerce: Integrating trust and risk with the technology acceptance model. International Journal of Electronic Commerce, 7(3), 101–134.
Pebiyanti, E., Fauzi, A., Husniyyah, T., Tasia, S. I., & Sutendi, Z. (2023). Pengaruh kualitas informasi, persepsi keamanan, dan persepsi privasi terhadap kepercayaan pengguna belanja online. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen Sistem Informasi (JEMSI), 4(5), 850. https://doi.org/10.31933/jemsi.v4i5
Peter, J. P., & Olson, J. C. (2010). Consumer Behavior and Marketing Strategy (9th ed.). McGraw-Hill.
Prasetyani, I., & Wahyuningsih, T. H. (2019). Pengaruh Sumber Informasi, Keamanan, dan Persepsi Risiko Terhadap Keputusan Pembelian pada Marketplace Shopee. Efektif Jurnal Bisnis Dan Ekonomi, 10(2), 91–104.
Putri, D. N., & Siregar, O. M. (2023). Pengaruh Discount dan Kepercayaan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian pada Pengguna TikTok Shop di Kota Medan. Journal on Education, 6(1), 9086–9096. http://jonedu.org/index.php/joe
Rofiq, A., & Mula, F. (2010). Faktor kepercayaan konsumen. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 2(1), 55–64.
Sabrina, H., Tarigan, E. D. S., Nasution, A. M. U., & Parulian, T. (2022). Pengaruh Gaya Hidup dan Pengetahuan terhadap Keputusan Pembelian Produk Ramah Lingkungan di Kota Medan. Juripol (Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Medan), 5(1), 67–77.
Samarwan, M. (2018). Kepercayaan konsumen. In I. Marwey (Ed.), Kepercayaan Konsumen dalam E-Commerce (pp. 25–35). Unisba Press.
Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Hair, J. F. (2021). Partial least squares structural equation modeling. In Handbook of market research (pp. 587–632). Springer.
Shareef, M. A., Dwivedi, Y. K., & Mazzarol, T. (2018). Consumer perception of security. International Journal of Information Management, 38(1), 164–176.
Shopee. (2024a). About Shopee: History and Values. https://careers.shopee.co.id/about
Shopee. (2024b). Mengenai Shopee Mall. https://shopee.co.id/help
Siregar, F. H., & Aziz, A. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dengan Keputusan Pembelian Handphone Android Pada Mahasiswa Psikologi Universitas Medan Area. Jurnal Teknologi Kesehatan Dan Ilmu Sosial (Tekesnos), 1(1), 70–76.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta, 135-140.
Sunyoto, D., & Mulyono, A. (2022). Manajemen Bisnis Ritel. Edited by Kalijaga, Magister A. Eureka Media Aksara, 29 – 33.
Susanto, D., Fadhilah, M., & Udayana, I. B. N. (2021). Pengaruh Persepsi Keamanan, Kualitas Informasi Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Online (Study Kasus Pada Konsumen Shopee Di Yogyakarta). Jurnal Ilmu Manajemen, 18(2), 89–97.
Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran. Andi Offset, 92-103.
Tjiptono, F. (2019). Kepuasan Pelanggan: Konsep, Pengukuran, dan Strategi. Andi Offset, 105-109.
Assauri, S. (2004). Manajemen Pemasaran. Jakarta: RajaGrafindo Persada, 56 - 66.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy (7th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Education, 668 – 686.
Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (2nd ed.). New York: Routledge, 360 – 368.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2009). Consumer Behavior (10th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall, 224-236.
Solomon, M. R. (2015). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being (11th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Education, 105-112.
